(Routine to Research to Reality : R3)
ระบบความคิด
คุณค่าของคนเราอยู่ที่ผลของงาน แต่คุณค่าของงานแต่ละงานก็ไม่เท่ากัน ความแตกต่างของคุณค่าแต่ละคุณค่าก็เกิดจากความคิดของแต่ละคน ความคิดของแต่ละคนทำให้คนแต่ละคนมีคุณค่าไม่เท่ากัน คนที่มีความคิดดีย่อมนำไปสู่การปฏิบัติที่ดี แล้วการปฏิบัติที่ดีคืออะไร? และความดีคืออะไร? เรื่องนี้คงจะตอบยากแล้วแต่บริบทของคำถาม แต่สำหรับประเด็นของความคิดและการแก้ปัญหาต่างๆ ไม่ว่าจะอยู่บริบทใดๆ สุดท้ายแล้วก็ต้องจบลงที่ความต้องการของมนุษย์เรา ทำอย่างไรให้เราได้มีชีวิตอยู่รอดได้ ปัญหาเกิดจากการมีอุปสรรคที่ทำให้เราไม่สามารถใช้ประโยชน์จากคุณค่าต่างๆ เพื่อให้มีชีวิตอยู่รอดได้ หรืออีกด้านหนึ่งปัญหาคือ สิ่งที่ทำให้เราไม่สมหวังหรือไม่พึงพอใจ ซึ่งอาจจะทำให้การดำรงชีวิตลำบากขึ้น สิ่งที่จะทำให้เรามีชีวิตอยู่รอดได้หรือทำให้สมหวังได้ดั่งใจคือ คุณค่าหรือประโยชน์ที่ถูกสร้างมาจากกระบวนการสร้างคุณค่าหรือคุณค่าจากธรรมชาติ ดังนั้นความคิดของเราทั้งหมดจะต้องมาเกี่ยวข้องกับคุณค่าที่เป็นประโยชน์ต่อชีวิตมนุษย์เสมอไม่ทางตรงก็ทางอ้อม
เราทุกคนมีความคิดเพื่อทำให้เกิดสิ่งที่ดีกว่า มีฟังก์ชั่นใช้งานได้มากกว่าและเป็นประโยชน์มากกว่า การมีความคิดที่ดีก็คงต้องใช้การคิดที่มีหลายขั้นตอนตามลำดับและอย่างมีระบบ ความสัมพันธ์ระหว่างขั้นตอนการคิดต่างๆมีผลต่อผลลัพธ์ที่เป็นการปฏิบัติในการสร้างคุณค่าที่ดีออกมา ถ้าคิดอยู่อย่างเดียว ไม่ลงมือทำก็ไม่มีประโยชน์ แต่ถ้าทำอย่างเดียวโดยไม่ได้คิดเลยก็เป็นอันตรายมาก ความเสียหายจะเกิดขึ้นมากกว่าประโยชน์ ดังนั้นการคิดและการปฏิบัติจะต้องเชื่อมโยงกัน การคิดต้องมาก่อนการปฏิบัติเสมอ การปฏิบัติที่สร้างผลลัพธ์ออกมาได้เพราะมีระบบการคิดที่นำไปสู่ขั้นตอนการปฏิบัติที่เป็นระบบทำให้ได้ผลลัพธ์เป็นคุณค่าออกมา สิ่งที่เป็นผลจากการปฏิบัติในระบบการสร้างคุณค่าจะเป็นประโยชน์หรือความสูญเปล่าก็ขึ้นอยู่ระบบคิดหรือกระบวนการคิด ดังนั้นระบบคิดหรือกระบวนการคิดที่ดีก็ย่อมทำให้ขั้นตอนการปฏิบัติได้ผลดีเช่นกัน ในทางตรงกันข้ามถ้าระบบคิดที่ไม่ดีก็ย่อมทำให้ขั้นตอนการปฏิบัติสร้างความสูญเปล่าออกมา
การแก้ไขปัญหาต่างๆ ไม่ควรแก้ไขตรงตำแหน่งที่ปัญหาเกิดขึ้นเท่านั้น แต่การแก้ปัญหาจะต้องเป็นกระบวนการค้นหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง การแก้ปัญหาต้องแก้ที่ต้นเหตุของปัญหา ไม่ใช่แก้ตามอาการที่พบเห็น โดยเฉพาะกระบวนการสร้างคุณค่าหรือกระบวนการธุรกิจในปัจจุบันที่มีความซับซ้อนมากขึ้น จึงทำให้การค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหายากยิ่งขึ้น เพราะองค์ประกอบของกระบวนการธุรกิจมีองค์ประกอบเป็นจำนวนมากยิ่งขึ้น ความซับซ้อนในการเชื่อมโยงก็มากยิ่งขึ้นตาม ดังนั้นระบบความคิดและกระบวนการคิดจึงมีผลต่อการแก้ปัญหาเป็นอย่างมาก เพราะว่าถ้าเราไม่สามารถปรับระบบคิดหรือกระบวนการคิดให้สอดคล้องกับกระบวนการสร้างคุณค่าและบริบทแล้ว ระบบคิดนั้นก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้
การแก้ปัญหาในปัจจุบัน
จากการดำเนินชีวิตประจำวันเราเผชิญปัญหาอยู่ตลอดเวลา ถึงแม้ว่าเราจะพยายามแก้ปัญหาไปแล้วก็ตาม ทำไมปัญหาจึงเกิดขึ้นอีก? ทำให้เราต้องแก้ปัญหากันอย่างไม่จบไม่สิ้น ลองมานั่งพิจารณาดูว่าสิ่งที่เราได้ลงมือแก้ปัญหานั้นเป็นการแก้ปัญหาที่ถูกจุดหรือไม่ เราได้แก้ปัญหาที่รากของปัญหาหรือไม่? ปัญหาส่วนมากที่เราพบหรือรับรู้ได้มักจะเกิดขึ้นที่จุดๆ เดียวตรงที่เผชิญหน้ากับเรา แต่ต้นตอของปัญหาอาจจะไม่อยู่ในสถานที่เผชิญหน้ากับเราเลย ต้นตอของปัญหามักจะหลบอยู่ข้างหลังหรือฝังตัวอยู่ในกระบวนการทำให้เราไม่ได้นึกถึงหรือไม่สามารถรับรู้ได้ จึงทำให้การแก้ปัญหานั้นไม่จบสิ้นและอาจจะทวีความรุนแรงขึ้นไปอีก
การมองหรือการรับรู้ถึงปัญหาจึงต้องมองกระบวนการสร้างคุณค่าทั้งระบบด้วยการมองจากต้นชนปลาย (End to End) มองอย่างเป็นกระบวนการเพื่อการควบคุม (Control) และปรับปรุง (Improve) หรือมองในเชิงระบบ (System Thinking) ซึ่งทำให้เราเห็นถึงความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบทั้งหมดที่เป็นต้นตอของปัญหา ในปัจจุบันการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ยังไม่ได้มองกันอย่างเชิงระบบหรือเป็นภาพใหญ่เพื่อหารากของปัญหา สิ่งที่เราพบเห็นในการแก้ปัญหาจึงเป็นการแก้ไขตามอาการ เหมือนกับไปพบแพทย์เมื่อมีอาการไม่สบาย แพทย์จะรักษาตามอาการป่วย แต่ในขณะเดียวกันแพทย์จะแนะนำวิธีการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดอาการป่วยนั้น ด้วยการถามถึงกิจกรรมต่างๆ ที่ผู้ป่วยได้ปฏิบัติไปซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดอาการป่วยนั้น แล้วจึงแนะนำวิธีการเพื่อการป้องกันไม่ให้เกิดอาการป่วยเหล่านั้นซึ่งเป็นการแก้ไขปัญหาจากต้นตอของปัญหา
การแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันของเราที่ผ่านมาเป็นการแก้ไขตามอาการที่เกิดขึ้นจริงๆ ซึ่งเป็นวิธีการที่ถูกสอนกันมาแต่อดีต แต่เราต้องไม่ลืมว่าบริบทของสังคมและโลกของเราเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาจากอดีตสู่ปัจจุบัน สังคมมีจำนวนประชากรเพิ่มมากขึ้น ความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีช่วยให้เรามีความเข้าใจตัวเองและโลกมากยิ่งขึ้นตลอดเวลา คุณค่าในรูปแบบของสิ่งของที่มนุษย์สร้างขึ้นมาตอบสนองตัวเองก็มีเป็นจำนวนมากขึ้นและมีคุณลักษณะที่เชื่อมโยงกันอย่างซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ความเชื่อมโยงระหว่างสิ่งต่างๆ ที่มีปฏิสัมพันธ์ก็มากยิ่งขึ้นเช่นกัน ปัญหาในปัจจุบันจึงไม่เหมือนกับปัญหาในอดีตซึ่งมีความซับซ้อนน้อยกว่า ดังนั้นการแก้ไขปัญหาในปัจจุบันจึงไม่สามารถใช้การแก้ปัญหาแบบในอดีตได้ การแก้ปัญหาในปัจจุบันจึงต้องอาศัยมุมมองของการแก้ปัญหาในเชิงป้องกัน (Preventive) มากกว่าการแก้ไข (Corrective) การแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือ การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นมา จึงทำให้การที่ไม่ต้องแก้ปัญหาหรือการไม่มีปัญหาจึงเป็นสิ่งที่ดีที่สุด และสิ่งที่จะทำให้เราสามารถป้องกันปัญหาได้ก็คือ การทำความเข้าใจในระบบหรือความสัมพันธ์ของสิ่งต่างๆ หรือใช้ความเป็นวิทยาศาสตร์ในการคิดและวางแผนในการควบคุมและปรับปรุงกระบวนการสร้างคุณค่าให้สอดคล้องและตรงกับความต้องการเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก
จากทฤษฎีสู่การปฏิบัติ
ถ้าผมจะพูดว่าการปฏิบัติให้ชีวิต ก็คงจะไม่ผิด เพราะว่าถ้าไม่ทำหรือปฏิบัติแล้วเราคงจะไม่มีชีวิตอยู่อย่างนี้แน่นอน กิจกรรมการดำเนินงานของมนุษย์เรานั้นมีเป้าประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ทั้งสิ้น การปฏิบัติใดๆ ที่บังเกิดผลย่อมมีเหตุที่สามารถอธิบายเรื่องราวความสัมพันธ์ของเหตุและผลนั้นได้ การปฏิบัติที่ดีนั้นจะได้ผลลัพธ์ตามวัตถุประสงค์ ผู้ปฏิบัติจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนต่างๆ ที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าได้ผลลัพธ์ตรงตามที่ต้องการทุกครั้งที่เกิดการปฏิบัติ ความเสียหายและความสูญเปล่าจากการปฏิบัติจึงไม่เกิดขึ้น รวมทั้งจะมีความปลอดภัยในการปฏิบัติด้วย
ขั้นตอนการปฏิบัติงานต่างๆ จะต้องถูกออกแบบมาจากผู้ที่มีความเข้าใจในความสัมพันธ์ขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้ผลลัพธ์ที่มีคุณค่าหรือเป็นประโยชน์กับผู้ใช้งาน ปัญหาส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นกับขั้นตอนในการดำเนินงานในกระบวนการสร้างคุณค่า ซึ่งทำให้ไม่เกิดเป็นคุณค่าหรือเป็นประโยชน์กับผู้ใช้งานหรือลูกค้า เหตุผลข้อแรกคือ ผู้ปฏิบัติงานไม่ได้ปฏิบัติตามขั้นตอนในการทำงานที่ถูกออกแบบมาตามหลักการหรือทฤษฎี ผู้ปฏิบัติงานใช้ความรู้สึกส่วนตัวหรือความเคยชินมาเป็นหลักการในการทำงาน โดยไม่ได้ใช้ความรู้หรือไม่มีความรู้ที่เกี่ยวกับขั้นตอนหรือกระบวนการทำงานจนทำให้กระบวนการเกิดความเสียหาย ความสูญเปล่าและความไม่ปลอดภัยตามมา นอกจากนั้นปัญหายังเกิดจากผู้ใช้งานไม่เข้าใจบริบทหรือสภาพแวดล้อมของการใช้งานหรือกระบวนการสร้างคุณค่า อีกเหตุผลหนึ่งคือ ผู้ปฏิบัติงานไม่เข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างขั้นตอนการปฏิบัติงานกับสภาพแวดล้อมจึงทำให้ไม่เกิดผลลัพธ์ตามต้องการ ถึงแม้ว่าขั้นตอนปฏิบัติจะถูกต้องก็ตาม หรือที่เรียกกันว่าใช้งานผิดประเภท
ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นก็มาจากการที่ผู้ใช้งานไม่ได้ยึดในหลักวิชาการที่ถูกออกแบบมากับขั้นตอนและการนำไปใช้งาน ทั้งๆ ที่ผู้ที่ออกแบบขั้นตอนการปฏิบัติงานหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ได้ใช้องค์ความรู้หรือทฤษฎีต่างๆ มาทดลองและค้นหาวิธีการสร้างประโยชน์ให้กับผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้งานผ่านขั้นตอนการดำเนินงานที่ถูกต้องและอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ผู้ปฏิบัติงานส่วนใหญ่มักจะต้องการความสะดวกและความสบายด้วยผลตอบแทนเท่าเดิมหรือมากกว่า ผู้ปฏิบัติงานพยายามใช้วิธีการต่างๆ หรือการลัดขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายหรือได้ผลลัพธ์โดยไม่ได้คำนึงถึงผลเสียในระยะยาว เพราะว่าไม่เข้าใจในหลักการหรือทฤษฎีที่รองรับการปฏิบัติการเหล่านั้น
เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้ซึ่งไม่ได้ให้ความสนใจในหลักวิชาการหรือทฤษฎีต่างๆ ก็พยายามที่ลองผิดลองถูกเพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งในบางครั้งก็ได้ผล แต่เป็นเพราะที่คนเหล่านี้ไม่สนใจในเหตุและผลว่าทำไมการลองผิดลองถูกจึงสามารถแก้ปัญหาได้ ผู้ปฏิบัติงานจึงได้จดจำวิธีการแก้ปัญหาที่บังเอิญได้ผลในช่วงเวลาหนึ่งภายใต้บริบทหนึ่งๆ ผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้เรียกเหตุการณ์เหล่านี้ว่า “ประสบการณ์” ซึ่งสามารถทำได้หรือแก้ปัญหาได้เพราะเคยทำได้ผลมาก่อนจนกลายเคยจากความเคยชิน แต่ผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้ไม่รู้ถึงกลไลหรือเหตุผลรองรับถึงสิ่งที่เกิดขึ้น เมื่อประสบการณ์ที่ได้กลายเป็นความเคยชินที่เคยทำได้ผล แต่ก็มีโอกาสที่จะไม่ได้ผลอีกในอนาคตเพราะว่าผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถควบคุมกระบวนการได้ โดยเฉพาะเมื่อบริบทของกระบวนการเปลี่ยนแปลงไป
เมื่อเกิดปัญหาขึ้นอีกผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้ก็ต้องลองผิดลองถูกอยู่เรื่อยไป ซึ่งไม่ใช่หนทางในการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ เพราะว่าการลองผิดลองถูกไปเรื่อยๆ เป็นต้นทุนที่สูงเกินไปด้วยการใช้เวลาและทรัพยากรมากเกินความจำเป็น ถ้าผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้ที่ต่อต้านการใช้วิชาการหรือทฤษฎีที่ใช้ความเข้าใจเป็นแกนหลักได้หันกลับมาใช้ปัญญาในการคิดหรือใช้ความรู้ที่เป็นหลักการและทฤษฎีในการทำความเข้าใจในความสัมพันธ์ต่างๆ ที่อยู่รอบๆ ตัวเราเพื่อสร้างสรรค์และต่อยอดความรู้เดิมเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นรอบๆ ตัวเราเองอยู่ตลอดเวลา ถ้ายิ่งนานวันขึ้นสังคมเราต่อต้านหลักการและทฤษฎีในการแก้ปัญหา เพราะมัวแต่จะหาสูตรสำเร็จมาใช้ ปัญหาต่างๆ ก็จะไม่ถูกแก้ไขและยิ่งทวีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นทำการแก้ไขลำบากมากยิ่งขึ้น
กิจวัตร (Routine)
มนุษย์เรามีการดำเนินงานในการใช้ชีวิตอย่างซ้ำไปซ้ำมาอย่างต่อเนื่องหรือเป็นกิจวัตร (Routine) การดำเนินงานของมนุษย์มีทั้งที่มีคุณค่าและไม่มีคุณค่าต่อมนุษย์กันเอง ขึ้นอยู่กับมุมมองของแต่ละบุคคล ปัญหาที่เกิดขึ้นในโลกมนุษย์เรานี้ถูกกำหนดมาจากมุมมองของมนุษย์ด้วยกันเองขึ้นอยู่กับว่าใครจะเป็นผู้กำหนดโจทย์หรือความต้องการ ถ้าใครก็ตามหรือกระบวนการใดก็ตามสามารถสร้างคุณค่าได้ตามที่กำหนดหรือโจทย์ กระบวนการหรือระบบนั้นก็จะไม่มีปัญหา แต่ถ้าระบบที่ถูกดำเนินการอย่างเป็นกิจวัตรไม่ได้สร้างคุณค่าใดคุณค่าหนึ่งอย่างที่เคยสร้างมาก่อน กระบวนการหรือระบบนั้นจึงมีปัญหา
กิจกรรมต่างๆ ที่สร้างคุณค่าหรือประโยชน์สำหรับมนุษย์ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมจะอยู่ในรูปแบบของผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ กิจกรรมต่างๆ นั้นมีความเชื่อมโยงกันตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบ การผลิต การขายจนถึงผู้บริโภคจนกลายเป็นโซ่อุปทาน และถูกบูรณาการทำให้เกิดเป็นระบบสังคม ระบบเศรษฐกิจและระบบธุรกิจจนมาถึงการทำงานของบุคคลแต่ละคนเพื่อให้ได้ผลตอบแทนเป็นคุณค่าหรือประโยชน์ในการดำรงชีวิต กิจกรรมการสร้างคุณค่าเหล่านี้ถูกดำเนินการอย่างเป็นกิจวัตรอยู่ตลอดเวลา แต่ในระบบสังคมและระบบโลกเองไม่ได้มีลักษณะเป็นกิจวัตรอย่างที่มนุษย์เป็นผู้ปฏิบัติ ความจริงข้อหนึ่งของโลกที่อยู่รอบๆ ตัวเราคือ ความเป็นพลวัต (Dynamic) ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่การดำเนินงานของเราให้ถึงเป้าหมายจึงไม่ค่อยบรรลุผลหรือไม่เป็นไปตามโจทย์หรือข้อกำหนด มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จึงกลายเป็นความจริงอีกข้อหนึ่งว่า ทำไมปัญหาจึงไม่มีวันจบสิ้นเสียที
มนุษย์เราทุกคนได้รับประโยชน์โดยตรงจากกิจกรรมที่สร้างคุณค่าที่ถูกดำเนินงานอย่างเป็นกิจวัตร เมื่อปัญหาเกิดขึ้นจากความเป็นพลวัตทั้งของระบบและสภาพแวดล้อม ประเด็นที่ผู้เป็นเจ้าของกระบวนการหรือผู้นำองค์กรธุรกิจจะต้องคำนึงถึงคือ การแก้ปัญหาเพื่อการควบคุมและการปรับปรุงเพื่อให้กิจกรรมที่ดำเนินการอย่างเป็นกิจวัตรได้บรรลุเป้าหมาย ในหลายๆ กรณีการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับการปฏิบัติหรือการดำเนินงานนี้เป็นเพราะความต้องการของลูกค้าและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว กิจกรรมการดำเนินงานที่เป็นกิจวัตรจึงต้องถูกเปลี่ยนแปลงไปด้วย คำถามคือ จะเปลี่ยนแปลงอย่างไรให้มีประสิทธิภาพและทันเวลาในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า?
