โน้ตเล่าถึงว่าการจะเป็น Brand Ambassador นั้นจะต้องไปดูว่ การทำ Pizza (Make) และส่ง Pizza (Move) นั้นเป็นอย่างไร? พอโน้ตขึ้นหัวเรื่องมาแล้วก็ใช่เลย ในโซ่อุปทานจะต้องมี Make และ Move เราถึงจะได้มี Pizza มากิน ตามธรรมดานั้นเราจะไปกิน Pizza ที่ร้าน เราจะต้องเดินทางไปที่ร้านเอง เราเสียค่าลอจิสติกส์ในการเดินทางและเวลาเองในการเข้าถึงร้าน Pizza แล้วถ้า Pizza ยี่ห้อไหนมีสาขาเยอะหน่อย เราก็เข้าถึงได้ง่าย เสียค่าลอจิสติกส์น้อย ร้าน Pizza นั้นก็ได้โอกาสในการขายมากขึ้น แต่การที่ร้าน Pizza มีสาขาเยอะก็หมายถึงการลงทุนด้านคุณค่าเชิงลอจิสติกส์เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้เร็วที่สุดเป็นการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ของโซ่อุปทาน (Strategic Supply Chain Planning) เพื่อให้เกิดการปฏิบัติการ (Operational) ที่น่าจะขาย Pizzaได้มากขึ้น กำไรมากขึ้น น่าจะได้ผลตอบแทนการลงทุนมากขึ้น ส่วนลูกค้าที่ไม่อยากจะออกมานอกบ้านและเดินทางไปที่ร้าน ทางร้าน Pizza จึงเสนอคุณค่าเชิงลอจิสติกส์ด้วยการส่งถึงบ้านจากสาขาที่ใกล้ที่สุดด้วยการโทรสั่งจากบ้าน แล้วทีมมอเตอร์ไซด์ส่ง Pizza ก็ซอกแซกจนถึงหน้าบ้านเรา ที่นี้เห็นแล้วหรือยังล่ะครับ นี่ผมพูดถึงแค่จะเอา Pizza มาให้กินก็มีกิจกรรมลอจิสติกส์มากมายที่จะต้องลงทุนก่อนที่จะลดต้นทุนลอจิสติกส์ในการดำเนินงานกัน
โน้ตเล่าถึงการไปเยี่ยมโรงเรียนทำ Pizza ซึ่งมีการปั้นแป้ง นวดแป้ง ซึ่งโน้ตคงจะไม่ได้มีโอกาสเห็นทาง The Pizza Company นั้นไปซื้อแป้งมาจากไหน? ซื้อมาเป็นจำนวนเท่าไหร่? แล้วต้องผ่านกระบวนการอะไรก่อนหรือไม่? และจะต้องส่งแป้งเหล่านี้ไปยังสาขาต่างๆ ทั่วประเทศอย่างไร? และคงจะไม่ใช่แค่แป้งเพียงเดียว รวมทั้งส่วนประกอบวัตถุดิบอื่นๆ ด้วย กิจกรรมตรงนี้เป็นกิจกรรม Inbound Logistics ผมเองก็ไม่รู้ว่าจริงๆ แล้ว ส่วนประกอบต่างๆ ของ Pizza หนึ่งชิ้น ควรจะมีส่วนประกอบอะไรบ้าง
แล้วโน้ตก็เล่าถึงกระบวนการนวดแป้งและกระบวนการต่างๆ ที่จะต้องใช้วิธีการที่ถูกต้องและเครื่องมือเครื่องจักรในการแปลงสภาพแป้งไปเป็น Pizza ซึ่งก็ คือ กระบวนการผลิต (Make) นั่นเอง เราเองก็เข้าใจได้ไม่ยากหรอกครับ เรารู้จักกันดีในกระบวนการทำอาหารทั่วไป แต่ในเชิงการจัดการโซ่อุปทานนั้น เราจะทำอย่างไรให้ได้ตามคุณภาพ (Good) ได้ตามจำนวนและตรงเวลา (Fast) และต้นทุนที่เหมาะสม (Cheap) และเพื่อการแข่งและอยู่รอดนั้น เราก็จะต้องทำให้ดีกว่า (Better) เร็วกว่า (Faster) และถูกกว่า (Cheaper) อยู่เสมอ แป้งเหล่านั้นจึงถูกนวดและจัดการไว้รอลูกค้าอย่างเราๆ ไปโทรสั่ง ตรงนี้เป็นการจัดการ Semi-product Inventory หรือเป็น Work in Process (WIP) แล้วเราจะคาดการณ์อย่างไรดีว่าจะต้องมีไว้เป็นจำนวนเท่าใด อัตราของความต้องการเป็นอย่างไร เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่เลยครับ เราทุกคนรู้และสัมผัสได้จากชีวิตประจำวัน เพียงแต่ว่าจะใส่ใจหรือนึกถึงหรือไม่
โน้ตเล่าให้ฟังต่อว่า ทางการตลาดไปสัญญาไว้ในโฆษณาว่า โทรสั่ง 1112 ได้ Pizza ภายใน 30 นาที นั่นคือ ระดับการให้บริการ (Service Level) ที่โซ่อุปทานของ “The Pizza Company” จะต้องตอบสนองให้ได้ทันตามที่สัญญาไว้ โน้ตยังเล่าต่อไปว่า พอลูกค้าโทรสั่งปุ๊บ ทางร้านที่ทำ Pizza นั้นจะมี Lead Time หรือเวลาในการผลิต แค่ 15 นาที และอีก 15 นาทีในการจัดส่ง โน้ตเล่าถึงขั้นตอนต่างๆ ในการใส่ส่วนประกอบต่างๆ ใน Pizza นั้นจะต้องใส่อะไรต่างๆ ลงไปบ้าง และจะต้องทำให้ทันเวลาที่กำหนดไว้ คนทำ Pizza ต้องทำงานเป้นลิงเลย เออ! แล้วในแต่ละสาขาจะต้องมีคนกี่คน มีเตากี่เตา นี่เป็นคำถามในเชิงการวางแผนและออกแบบ และขั้นตอนการทำ Pizza จะต้องมีมาตรฐานด้วย จึงทำให้ Pizza มีรสชาดเดียวกันทุกสาขา แล้วก็เอาไปเข้าเตาอบซึ่งจะต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง แล้วจึงนำออกมาใส่กล่องกระดาษซึ่งเป็นบรรจุภัณฑ์ (Packaging) เพื่อนำส่ง (Delivery) ไปถึงบ้านลูกค้า จากกล่องกระดาษนี้ไปสู่ขั้นตอนการนำส่งโดยมอเตอร์ไซด์ ซึ่งก็ยังต้องมีกระเป๋ารักษาความร้อนอีกชั้นหนึ่งเพื่อรักษาคุณค่า Pizza ให้ร้อนอยู่เหมือนตอน ออกมาจากเตาที่ร้านเมื่อมาส่งถึงบ้านลูกค้า ทั้งกล่องและกระเป๋ารักษาความร้อนนี้ถือว่าเป็นกิจกรรมลอจิสติกส์ในการนำส่งคุณค่าที่เป็นอาหารในรูปแบบของ Pizza
หลังจาก 15 นาทีที่ผ่านกระบวนการผลิตที่ในร้านแล้ว ภาระที่เหลืออีก 15 นาทีนี้จะอยู่ที่ทีมรถมอเตอร์ไซด์ซึ่งจะต้องไปส่งให้ทันเวลา (In Time) ถึงตรงนี้ล่ะครับ เราจะจัดการลอจิสติกส์การส่ง Pizza ได้อย่างไรเพื่อให้ทันเวลา ส่วนการมองภาพทั้งหมดเมื่อ Pizza ถึงมือลูกค้าอย่างถูกเวลา สถานที่ และ Pizza อยู่ในสภาพที่ร้อน หอมอร่อย ด้วยราคาและต้นทุนที่เหมาะสมจากการออกแบบและวางแผนมาก่อน รวมทั้งการปฏิบัติการในแต่ละวันและแต่ละคำสั่งซื้อ นั่นเป็นการมองทั้งโซ่อุปทานที่มีทั้งลอจิสติกส์และการผลิตอย่างเชื่อมโยงกันหรือบูรณาการกันจนไปถึงมือลูกค้า โน้ตยังเล่าถึงว่า มีความเห็นใจทีมส่ง Pizza มากๆ ว่าต้องบุกไปส่งให้ถึงที่ไม่ว่าฝนจะตกหนักหรือฟ้าจะร้อง ถึงแม้ว่าเราจะแกล้งบอกซอยไปผิดๆ ทีมส่งก็ยังไปส่งถูกเลย มันแน่ไหมล่ะ แล้วเราเคยสงสัยไหมว่า แล้วทำไมเขาถึงมาส่งได้ถูกที่ล่ะ แล้วถ้าเราโทรสั่งบ่อยๆ แล้ว แค่บอกเบอร์โทรเขา แล้วเขาเช็คในฐานข้อมูลแล้วว่าเคยสั่งมาก่อนแล้ว ก็ไม่ต้องบอกทางให้ยุ่งยาก มาถูกแน่นอน ใครมาส่งก็ได้ นั่นแสดงว่า ข้อมูลต่างๆ นั้นเขาเก็บไว้ในฐานข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ทุกอย่างเป็นไปตามกระบวนการธุรกิจ (Business Process)
แต่ประเด็นของการจัดการลอจิสติกส์ของการส่ง Pizza นี้ในระดับของการปฏิบัติการ (Operational) นั้นไม่ใช่การลดต้นทุนลอจิสติกส์เป็นหลัก แต่เป็นการส่งให้ทันเวลาและ Pizza อยู่ในสภาพพร้อมที่จะกินเพื่อให้ขายได้และมีกำไร แต่การปฏิบัติการ (Operational) นั้นจะดีหรือเลว จะมีต้นทุนมากหรือน้อยก็ต้องมาจากการออกแบบโซ่อุปทาน (Supply Chain Design) ในระดับยุทธศาสตร์ (Strategic) และในระดับยุทธวิธี (Tactical) ผมมองการปฏิบัติการหรือ Operational คือ การตอบสนองต่อคำสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งเริ่มจากคำสั่งซื้อของลูกค้าไปจนลูกค้าได้รับสินค้าและเก็บเงิน ดังนั้นเราจึงต้องมองตั้งแต่ลูกค้าโทรสั่งจนถึงลูกค้าได้รับ Pizza กิจกรรมใดๆ ก็ตามที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับ การไหลวัตถุดิบและผลิตภัณฑ์และการบริการที่สัญญากับลูกค้าไว้ กิจกรรมนั้นเป็นกิจกรรมลอจิสติกส์ ส่วนข้อมูลและการวางแผนนั้นเป็นกิจกรรมการจัดการลอจิสติกส์ แต่ถ้ามีการเพื่อคุณค่าหรือการแปลงสภาพ กิจกรรมนั้นเป็นการผลิต ส่วนข้อมูลและการวางแผนนั้นเป็นกิจกรรมการจัดการการผลิต ดังนั้นกิจกรรมในโซ่อุปทาน ก็ คือ กิจกรรมลอจิสติกส์และกิจกรรมการผลิต ถือว่าเป็นกระบวนการหลัก (Core Process) ส่วนการจัดการโซ่อุปทาน ก็คือ ข้อมูลและการวางแผนของลอจิสติกส์และการผลิตอย่างบูรณาการกันเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งก็คือ กระบวนการวางแผนโซ่อุปทาน (Supply Chain Planning)
ถ้าจะให้ Operation ของ The Pizza Company สามารถส่ง Pizza ได้อย่างทั่วถึงด้วยเบอร์โทร 1112 และคิดอย่างที่ โน้ตเล่าให้ฟังก็คงจะไม่เพียงพอ เพราะว่าจะต้องมีการคิดและวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (Strategic) และ ยุทธวิธี (Tactical) มาก่อนที่จะดำเนินงานในระดับปฏิบัติการ (Operational) ในการทำและส่ง Pizza ตั้งแต่ข้อมูลด้านการตลาดว่ามี Demand เป็นอย่างไรบ้าง Locations หรือตำแหน่งที่ตั้งของร้านสาขาต่างๆ อยู่ที่ไหนบ้าง การออกแบบผลิตภัณฑ์ของ Pizza ชนิดต่างๆ จะต้องมีส่วนประกอบอะไรบ้าง แล้วจะต้องซื้อจากที่ใด ใครจะสามารถจัดส่งให้ หรือเป็น Suppliers ให้ได้อย่างไร The Pizza Company ต้องมีศูนย์รับและกระจายสินค้าหรือวัตถุดิบในการทำ Pizza อยู่ที่ไหนบ้าง ใครจะมาเป็นผู้ที่กระจายสินค้าและวัตถุดิบรวมทั้งจัดส่งไปยังร้าน The Pizza Company ที่มีอยู่ทั่วประเทศ แล้วทาง The Pizza Companyจะหาคนที่มาประจำร้านและผู้จัดการร้านที่คอยดูแล Operation ที่หน้าร้านด้วยจำนวนเท่าไหร่ ส่วนเรื่องของการรับคำสั่งซื้อนั้น Call Center ก็คงจะต้อง Outsource ออกไปให้บริษัท Call Center ดูแลรับคำสั่งซื้อมาให้แต่ละร้านสาขา The Pizza Company ก็จะต้องมีระบบ IT และ Database ไว้ดูแลข้อมูลลูกค้า แผนที่ที่ไปยังบ้านของลูกค้าโดยใช้เบอร์โทรศัพท์เป็นตัวบ่งชี้ และกระจายคำสั่งซื้อไปยังสาขาต่างๆ เพราะว่าถ้าไม่มี IT ระบบ Network ที่รองรับแล้ว การรับคำสั่งซื้อก็จะดำเนินการไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ
เห็นไหมครับว่ากว่าจะมาเป็น Operation ในการทำและส่ง Pizza ให้เราได้เห็นกันทุกวันนี้ เราได้กิน Pizza ที่บ้านโดยไม่ต้องออกจากบ้านได้นั้น The Pizza Company ต้องการการจัดการโซ่อุปทานที่ครบวงจร ทั้งๆ ที่คนทำอยู่หรือคนที่วางแผนอยู่นั้นอาจจะไม่รู้เลยว่า สิ่งที่เขาทำอยู่นั้นเป็นการจัดการโซ่อุปทานของ The Pizza Company เช่นเดียวกันกับ โน้ตอุดมที่เขามาเล่าเรื่องราวของ การทำ Pizza ของ The Pizza Company นี้ โน้ตเองก็ไม่รู้หรอกว่า เขากำลังเล่าเรื่องราวของโซ่อุปทาน Pizza อยู่ มันจะดีกว่าไหม ถ้าเรารู้เรื่องของการจัดการโซ่อุปทานที่ประกอบไปด้วยการผลิตและลอจิสติกส์ แล้วนำมาประยุกต์ใช้ในการดำรงชีวิตและการจัดการธุรกิจที่เราเป็นเจ้าของหรือที่เราทำงานอยู่ เพื่อให้ผลกำไรอยู่รอดหรือเพื่อให้งานของเรามีประสิทธิภาพขึ้น เราทำงานน้อยลง เราผิดพลาดน้อยลง และเป็นการสร้างโอกาสในการเจริญเติบโตในหน้าที่การงานได้ดีขึ้น เราและบริษัทหรือธุรกิจของเราสามารถแข่งขันและอยู่รอดได้ และสุดท้ายชีวิตและสังคมก็น่าจะดีขึ้น ก็หวังไว้อย่างนั้นล่ะครับ
