(Routine to Research to Reality : 3R)
วิจัย (Research)
หลายๆ คนได้ให้คำจำกัดความของคำว่า “ชีวิต” คือ การค้นหา คำกล่าวนี้เป็นจริงเสมอ เพราะมนุษย์เป็นผู้ที่ค้นหาความจริงของโลกและธรรมชาติ มนุษย์ค้นหาสิ่งที่มาทดแทนสิ่งเก่าเพื่อประโยชน์ที่ดีกว่าของตนเองและพวกพ้อง เมื่อมนุษย์มีปัญหา มนุษย์จึงใช้ปัญญาในการค้นหา ค้นคว้าสิ่งที่ไม่รู้ เพื่อที่จะรู้และเข้าใจ เพื่อที่จะได้ประโยชน์จากธรรมชาติและสิ่งที่มนุษย์สร้างขึ้นมา กิจกรรมการค้นหาหรือค้นคว้าหาสิ่งที่ดีกว่าสำหรับมนุษย์ เราเรียกกันว่า การวิจัย (Research) กิจกรรมการวิจัยทำให้เกิดการพัฒนาและการประดิษฐ์สิ่งใหม่ๆ ที่ทำให้การดำรงชีวิตของมนุษย์ที่ดีขึ้น การวิจัยจึงเป็นพื้นฐานของการพัฒนาของสิ่งต่างๆ ที่อยู่รอบๆ ตัวเรา ตั้งแต่ระดับส่วนบุคคลไปสู่ระดับองค์กรและในระดับโลก
ในมุมมองส่วนใหญ่ของคนเรายังคิดว่าการวิจัยเป็นเรื่องที่ยาก ต้องใช้ความรู้ความสามารถอย่างมากในการค้นคว้าหาสิ่งใหม่ๆ ด้วยเหตุนี้จึงทำให้การวิจัยถูกมองว่าเป็นเรื่องเฉพาะสำหรับบุคลากรที่มีความสามารถเฉพาะเท่านั้น ผมคิดว่าเป็นความเข้าใจผิด การวิจัยเรื่องใหม่ๆ ที่มีคุณค่าซึ่งมีผลกระทบต่อคุณค่าขององค์กรหรือสังคมมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ความสามารถเฉพาะด้านในด้านการวิจัยและเครื่องมือเฉพาะด้านในการวิจัย เช่น ความรู้หรือทฤษฎีใหม่ เทคโนโลยีใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ วัตถุดิบใหม่ หรือการบริการใหม่ ประเด็นและเป้าหมายของการวิจัยประเภทนี้ต้องอาศัยวิสัยทัศน์และภาวะผู้นำขององค์กรมาเป็นเครื่องชี้นำในการวิจัย การวิจัยประเภทนี้จะต้องให้ผลลัพธ์ที่มีคุณค่าซึ่งมีผลกระทบในวงกว้างต่อองค์กรหรือสังคม การวิจัยประเภทนี้มีความเป็นเอกลักษณ์และไม่เคยมีมาก่อน ตรงจุดนี้เองที่ทำให้คนทั่วไปคิดว่าการวิจัยเป็นเรื่องยากต้องใช้กำลังความสามารถเป็นอย่างมาก ผลลัพธ์ที่ได้จึงต้องคุ้มค่ากับการลงทุนทรัพยากรไปในการดำเนินการวิจัย
ที่จริงแล้วผมมองการวิจัยในเชิงนามธรรมที่บ่งบอกถึงกิจกรรมการค้นหาสิ่งที่มนุษย์ไม่รู้และเมื่อได้รู้และเข้าใจแล้วมนุษย์ก็สามารถใช้ประโยชน์ได้ ดังนั้นบริบทหรือสภาพแวดล้อมของการวิจัยจึงเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของการวิจัย แต่แก่นแนวคิดของการวิจัยยังคงเดิม คือ การค้นหาสิ่งที่ไม่รู้ เมื่อได้ค้นพบแล้ว สามารถสร้างประโยชน์ให้กับผู้วิจัยได้ ดังนั้นในการทำงานใดๆ ไม่ว่าจะอยู่ในระดับองค์กรหรือในระดับส่วนบุคคล ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นในการดำเนินงานที่ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ได้ ผู้นำองค์กรหรือเจ้าของกระบวนการจะต้องทำการค้นหาวิธีการใหม่มาแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นหรือมาพัฒนาให้ดีกว่าเก่า ถึงแม้ว่าการแก้ปัญหาจะไม่ใช่เรื่องใหม่ในวงการ เพราะว่าเคยมีองค์กรอื่นๆ ได้นำมาใช้แก้ปัญหาก่อนแล้ว แต่เรื่องหรือประเด็นดังกล่าวอาจจะเป็นเรื่องใหม่ในองค์กรของเราหรือใหม่ในกระบวนการของเรา และที่สำคัญคือ บุคลากรภายในองค์กรหรือเจ้าของกระบวนการอาจจะไม่เคยรู้วิธีการหรือความรู้เหล่านี้มาก่อน ดังนั้นเมื่อมีการค้นคว้าหรือค้นหาจนได้ความรู้ใหม่ที่ให้ประโยชน์ต่อองค์กรและกระบวนการ กิจกรรมอย่างนี้ก็ถือว่าเป็นการวิจัยชนิดหนึ่ง เพียงแต่บริบทหรือสภาพแวดล้อมมีระดับหรือขอบเขตที่เล็กลงมาในระดับองค์กรหรือในระดับกระบวนการเท่านั้นเอง
แนวคิดการวิจัยจึงป็นเรื่องของการดิ้นรนและแสวงหาของมนุษยชาติ เพราะการวิจัยหรือการค้นคว้าของมนุษย์ในทุกหมู่เหล่านั่นเองที่ทำให้เรามีชีวิตที่ดีขึ้นและสะดวกสบายอย่างทุกวันนี้ บางคนมีอาชีพเป็นนักวิจัย คุณค่าของพวกเขาคือ การค้นหาสิ่งใหม่ๆ ให้ทันหรือก้าวหน้ากว่าคู่แข่งขัน กลุ่มคนเหล่านี้มีไม่มากนัก เช่น นักวิจัยในศาสตร์สาขาวิชาต่างๆ ผลลัพธ์ที่ออกมาก็ย่อมจะมีผลกระทบต่อองค์กรและสังคมในวงกว้าง กลุ่มคนเหล่านี้ก็ได้รับผลตอบแทนที่ค่อนข้างสูง ส่วนบุคคลอีกกลุ่มที่มีหน้าที่ในการสร้างคุณค่าในกระบวนการธุรกิจต้องใช้ความรู้ที่มีอยู่หรือความรู้ที่ได้จากการวิจัยมาประยุกต์ใช้งานให้เกิดประโยชน์ในบริบทของตนเองเพื่อที่จะแก้ปัญหาหรือพัฒนาปรับปรุงกระบวนการ ดังนั้นบุคคลที่อยู่ในองค์กรที่มีหน้าที่ในการจัดการกระบวนการสร้างคุณค่าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องทำกิจกรรมการวิจัยในระดับการปฏิบัติการด้วยการค้นหาวิธีการต่างๆ เพื่อทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า กิจกรรมเช่นนี้ก็คือ การวิจัยเช่นกัน ผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการวิจัยในลักษณะนี้จะไม่มีผลกระทบสังคมในวงกว้าง แต่มีผลกระทบต่อองค์กรและบุคคลผู้ที่ค้นหาเอาความรู้มาใช้ให้เป็นประโยชน์
ความเป็นจริง (Reality)
จากคำพูดหลายๆคำที่กล่าวว่า “เราต้องอยู่กับความเป็นจริง อย่าฝันไปเลย” หรือ “สร้างฝันให้เป็นจริง” ความเป็นจริงคือ อะไร? ความเป็นจริงคือ สภาพของสิ่งต่างๆ ที่เป็นอยู่จริง (Real) ความเป็นจริง (Reality) เป็นคำพูดที่ค่อนข้างจะกว้างมากๆ โดยหมายถึงทุกสิ่งไม่ว่าจะสังเกตุเห็นได้หรือเข้าใจได้ แต่สำหรับ “ความเป็นจริง” ในความหมายของผมนี้เกี่ยวกับประโยชน์หรือคุณค่าที่มนุษย์จะได้รับเพื่อการดำรงชีวิตให้อยู่รอด นั่นหมายความว่าเราจะต้องทำให้ความฝันหรือความคิดของเราเกิดเป็นจริงหรือได้ประโยชน์หรือมีคุณค่ากับเรามากที่สุด ความเป็นจริงจะเกิดขึ้นก็จากการลงมือทำหรือการปฏิบัตินั่นเอง ทุกคนสามารถที่จะคิดหรือฝันได้เสมอ แต่ถ้าไม่ได้ลงมือปฏิบัติแล้วก็คงจะไม่มีอะไรเกิดขึ้นอย่างแน่นอน เช่นกันเมื่อหลายๆ คนพยายามค้นหาแนวทางใหม่ในการดำเนินงานจนเป็นผลงานวิจัยที่ประกอบไปด้วยแนวคิดและผลในเชิงปฏิบัติ แต่กระบวนการสร้างคุณค่าในโลกนี้มีอยู่มากมายตามความต้องการของมนุษย์ แต่แนวคิดที่ได้มาจากงานวิจัยในรูปแบบของทฤษฎีที่ถูกสร้างหรือพัฒนาขึ้นใหม่จะต้องถูกนำมาปฏิบัติหรือประยุกต์ใช้งานให้เกิดประโยชน์กับมนุษย์โดยตรง ดังนั้นรูปแบบของการปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพจะต้องอ้างอิงถึงแนวคิดหลักการหรือทฤษฎีที่อธิบายการปฏิบัติการนั้น การจัดการการปฏิบัติการเพื่อให้เกิดคุณค่าหรือประโยชน์โดยไม่ให้เกิดปัญหาจะเป็นเป้าหมายที่ต้องการของการปฏิบัติการ
ความเป็นจริงที่เราต้องการคือ การดำเนินงานหรือการปฏิบัติการเพื่อสร้างคุณค่าเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของมนุษย์อย่างไม่มีปัญหา เพราะปัญหาคือ อุปสรรคของกระบวนการสร้างคุณค่า เพื่อเกิดปัญหาขึ้น ผู้ที่ได้รับความลำบากหรือความไม่พึงพอใจเพราะไม่ได้บรรลุวัตถุประสงค์ก็คือ มนุษย์เรานี่เอง ดังนั้นเราต้องคำนึงถึงความเป็นจริงซึ่งก็คือ ประโยชน์หรือคุณค่าที่เกี่ยวกับตัวเราทั้งนั้น แต่ความเป็นจริงของแต่ละคนนั้นไม่เหมือนกัน การที่จะทำให้เกิดความเป็นจริงได้นั้น เราจะต้องเข้าใจกระบวนการสร้างคุณค่าหรือประโยชน์นั้นอย่างลึกซึ้ง ความเป็นจริงจึงจะเกิดขึ้นได้ มนุษย์เราก็จะได้ใช้ประโยชน์นั้น คงจะไม่มีใครเข้าใจในสิ่งแวดล้อมหรือบริบทของประโยชน์หรือคุณค่านั้นๆ ได้เท่ากับผู้สร้างคุณค่าหรือผู้ที่ใช้คุณค่าในบริบทนั้นๆ
ประโยชน์หรือคุณค่าที่มนุษย์ต้องการจะเกิดขึ้นเป็นจริงได้ จะต้องมาจากความต้องการของมนุษย์เป็นเบื้องต้น จากนั้นจะต้องมีมนุษย์ที่เป็นผู้คิดหรือวิจัยหาวิธีการสร้างคุณค่านั้น จากนั้นจึงนำเอาแนวคิดมาสู่การปฏิบัติให้เกิดเป็นจริงได้ซึ่งจะเป็นผลไปสู่การออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่ และสุดท้ายผู้ปฏิบัติการจะสร้างคุณค่าจากกระบวนการสร้างคุณค่าเพื่อตอบสนองต่อความต้องการ ผู้ดำเนินการทั้งสามนั้นอาจจะเป็นคนๆ เดียวกันก็ได้ แต่ถ้าคุณค่านั้นมีขนาดหรือปริมาณมากขึ้นหรือมีความซับซ้อนมากขึ้น ผู้ดำเนินการในแต่ละส่วนก็อาจจะไม่ใช่คนเดียวกัน เมื่อสภาพความเป็นจริงที่ประกอบไปด้วยผู้ที่ต้องการคุณค่า (Customers) กับผู้ที่สร้างคุณค่า (Process Owner) และสภาพแวดล้อมการสร้างคุณค่า (Value Creation Process) สามารถที่จะสร้างประโยชน์ให้กับมนุษย์ได้ ถ้าสภาพความเป็นจริงในภาพรวมทั้งหมดอยู่ในสภาพสมดุล นั่นหมายถึงว่าไม่เกิดปัญหา เราก็สามารถที่จะทำให้สภาพการสร้างคุณค่าทั้งหมดถูกนำไปดำเนินการสร้างคุณค่าได้อย่างซ้ำไปซ้ำมาเพื่อเพิ่มปริมาณและความเร็วเพื่อตอบสนองต่อจำนวนความต้องการของกลุ่มลูกค้าอย่างเป็นกิจวัตร (Routine) ในการสร้างคุณค่า
ถ้าสภาพความเป็นจริงยังมีปัญหาอยู่หรือมีโอกาสที่จะเป็นปัญหาได้โดยที่ไม่สามารถสร้างคุณค่าให้มนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือมีสภาพความเป็นจริงที่ฝ่ายสร้างคุณค่าไม่สามารถสร้างคุณค่าได้อย่างสอดคล้องกับความต้องการของมนุษย์ เมื่อเรายังไม่สามารถทำให้เกิดมีสภาพความเป็นจริงที่เป็นประโยชน์หรือมีคุณค่ากับมนุษย์ได้ เราก็คงยังจะไม่ดำเนินการสร้างคุณค่าหรือปฏิบัติการอย่างเป็นกิจวัตร เพราะว่าความไม่มีประสิทธิภาพหรือความสูญเปล่าในการใช้ทรัพยากรจะเกิดขึ้นในการปฏิบัติการสร้างคุณค่าอย่างเป็นกิจวัตร
กิจกรรมที่ทำให้เกิดความเป็นจริงจะเป็นกิจกรรมที่แปรแนวคิดหรือทฤษฎีสู่การปฏิบัติที่ต้องอาศัยความเข้าใจในบริบทหรือสภาพแวดล้อมของการสร้างคุณค่านั้น ถ้าความเป็นจริงที่เป็นประโยชน์กับมนุษย์ยังไม่บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ผู้ที่สร้างความเป็นจริงให้เกิดขึ้นจะต้องกลับไปทำการศึกษาแนวคิดหรืองานวิจัยและทำความเข้าใจในบริบทของการสร้างคุณค่าใหม่จนแน่ใจว่าเกิดสภาพความเป็นจริงที่ให้ประโยชน์สูงสุด (Optimum) กับผู้ต้องการคุณค่าและผู้ที่สร้างคุณค่า จึงทำให้ในภาพรวมของความเป็นจริงเกิดความสมดุลซึ่งจะต้องให้ประโยชน์สูงสุดกับผู้ที่ต้องการคุณค่าและผลกำไรหรือประสิทธิภาพสูงสุดในการใช้ทรัพยากรในการสร้างคุณค่า เมื่อสภาพความเป็นจริงเกิดความสมดุลแล้ว เราจึงดำเนินการสร้างคุณค่าในสภาพนั้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของมนุษย์อย่างต่อเนื่องเป็นกิจวัตร
