เจาะแก่นแนวคิดแบบลีน (8) : ลีนในมุมมองจากองค์กรที่ซับซ้อน

ความหมายที่แท้จริงของลีนยังเป็นที่ถกเถียงกันไม่จบสิ้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับมุมมองของผู้ที่จะนำคำว่าลีนไปใช้ในการสื่อสาร มีผู้ตีความและให้ความหมายของลีนไว้ในหลายมุมองและหลายระดับ บางคนอาจไม่ได้สนใจในความหมายของลีนที่ได้ถูกพัฒนาและขยายสู่ความหมายในระดับนามธรรม (Abstract) ที่สูงขึ้น ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายบริบท (Context) ของกระบวนการสร้างคุณค่า ความหมายของลีนมิใช่เป็นแค่เรื่องราวของการพัฒนาปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรหรือลดความสูญเปล่าเท่านั้น ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่หลายคนเข้าใจ แต่ลีนได้กลายเป็นกระบวนการคิด (Thinking Process) หรือวิธีการมองเข้าไปในระบบหรือกระบวนการสร้างคุณค่า และหาวิธีการที่จะทำอย่างไรให้ระบบนั้น (หรือกระบวนการสร้างคุณค่านั้น) สามารถที่จะถูกปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ได้อยู่รอดอย่างยั่งยืน ผมมองลีนทั้งระบบหรือทั้งองค์กรที่มีองค์ประกอบต่างๆ มาบูรณาการอยู่รวมกันอย่างมีปฏิสัมพันธ์กัน สิ่งที่สำคัญคือ ผมมององค์กรนั้นเป็นระบบสังคม (Social System) ที่ประกอบไปด้วยทรัพยากรต่างๆ โดยเฉพาะเป็นระบบที่มี “มนุษย์” ที่มีความสามารถในการคิดและตัดสินใจเพื่อคอยสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อมเพื่อความอยู่รอด และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระบบนั้นมาจากการตัดสินใจของมนุษย์แทบทั้งสิ้น

เริ่มมองที่กระบวนการสร้างคุณค่า

คุณค่าไม่ได้ถูกสร้างมาจากกระบวนการเดี่ยวๆ แต่ถูกสร้างมาจากหลายๆ กระบวนการย่อยที่มีจุดมุ่งหมายเดียวกันเพื่อสร้างคุณค่าสุดท้ายที่มนุษย์ต้องการ หลายๆ กระบวนการถูกบูรณาการ (Integrate) กันเป็นองค์กร (Organization) และหลายๆ องค์กรก็ถูกเชื่อมต่อกันเป็นโซ่อุปทาน (Supply Chain) ที่มีเป้าหมายสร้างคุณค่าสุดท้ายให้กับลูกค้า และหลายๆ โซ่อุปทาน (ที่มีหน้าที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า) จะรวมตัวกันเป็นสังคมที่ประกอบไปด้วยกลุ่มผู้สร้างคุณค่าและกลุ่มผู้ใช้คุณค่าที่อยู่กันอย่างพึ่งพากันอย่างมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน มีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา สังคมจึงจะเป็นระบบที่มีพลวัต (Dynamic) อยู่ตลอด มนุษย์ที่มีความคิดอ่านและตัดสินใจจะเป็นผู้ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในสังคมที่มีองค์ประกอบต่างๆ เชื่อมโยงกันอยู่

แนวคิดแบบลีนมีจุดเริ่มต้นที่การระบุและกำจัดขั้นตอนการทำงานที่ไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า และถูกขยายผลและเชื่อมต่อไปยังส่วนต่างๆ จนครอบคุมไปทั้งองค์กร เพราะว่าทุกส่วนหรือทุกทรัพยากรขององค์กรจะต้องมีส่วนในการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ไม่เช่นนั้นแนวคิดแบบลีนจะถือว่าการใช้ทรัพยากรเหล่านั้นเป็นการสร้างความสูญเปล่า ดังนั้นการนำเอาแนวคิดแบบลีนมาใช้จึงต้องมองทั้งองค์กรและอย่างเป็นองค์รวม อีกทั้งยังต้องมองให้ครอบคลุมถึงโซ่อุปทานของผลิตภัณฑ์ที่พิจารณาตั้งแต่องค์กรต้นน้ำมายังองค์กรปลายน้ำด้วย ไม่ใช่เริ่มต้นที่ส่วนหนึ่งของกระบวนการธุรกิจที่เป็นขั้นตอนของการดำเนินงานหรือการสร้างคุณค่า เพราะจะทำให้การแก้ปัญหาหรือประยุกต์ใช้แนวคิดแบบลีนนั้นไม่ยั่งยืน แต่จะเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุมากกว่าที่ต้นเหตุ ความเข้าใจในความเป็นองค์กรจะเป็นจุดเริ่มต้นของการนำเอาแนวคิดแบบลีนไปใช้ให้เกิดผล

เบื้องหลังโครงสร้างองค์กรธุรกิจ คือ โซ่อุปทาน

ความเป็นองค์กรธุรกิจคือกลุ่มทรัพยากรที่สร้างคุณค่าให้กับมนุษย์ ไม่ว่าองค์กรนั้นจะแสวงหาผลกำไรหรือไม่ โดยทั่วไปสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงโครงสร้างองค์กรธุรกิจในเบื้องต้น คือ โครงสร้างองค์กร (Organization Chart) ที่แสดงให้เห็นถึงลำดับชั้นความสัมพันธ์ของกลุ่มคนและฟังก์ชั่นหรือหน้าที่การทำงาน แต่โครงสร้างองค์กรนั้นไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงกระบวนการสร้างคุณค่าซึ่งเป็นเป้าหมายขององค์กรธุรกิจ ดังนั้นความเป็นเลิศทางธุรกิจจึงไม่ได้เกิดขึ้นเพราะทรัพยากรบุคคลที่อยู่ในโครงสร้างขององค์กรธุรกิจเท่านั้น แต่จะต้องเกิดจากปฏิสัมพันธ์ของทรัพยากรต่างๆ ในองค์กรที่เป็นองค์ประกอบในการสร้างคุณค่าที่มนุษย์หรือลูกค้าต้องการ

คุณค่าที่ลูกค้าต้องการจากองค์กรธุรกิจจะเกิดจากกระบวนการสร้างคุณค่าในโซ่อุปทานขององค์กรธุรกิจนั้น รวมทั้งการเชื่อมโยงไปยังโซ่อุปทานของบริษัทอื่นๆ ที่นำส่งวัตถุดิบมายังองค์กรธุรกิจนั้นๆ ด้วย ดังนั้นการพัฒนาและจัดการองค์กรธุรกิจเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าจึงไม่ได้พิจารณาแค่โครงสร้างขององค์กร แต่จะต้องพิจารณาตั้งแต่คุณค่าที่ลูกค้าต้องการและโซ่อุปทานที่ประกอบไปด้วยกระบวนการสร้างคุณค่าต่างๆ ภายในองค์กรและกระบวนการขององค์กรที่เป็นผู้จัดส่งวัตถุดิบให้กับองค์กรด้วย โครงสร้างโซ่อุปทานขององค์กรธุรกิจจะแสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงและปฏิสัมพันธ์กันของกระบวนการสร้างคุณค่าและทรัพยากรต่างๆ ภายในองค์กรธุรกิจ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความซับซ้อนของโซ่อุปทานที่ประกอบไปด้วยการไหลของสินค้าและวัตถุดิบเชิงกายภาพ การไหลของสารสนเทศระหว่างกระบวนการและบุคคล การตัดสินใจและวางแผนร่วมกันของแต่ละฝ่าย รวมทั้งการไหลของเงินขององค์กรธุรกิจ ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในโซ่อุปทานหรือกระบวนการธุรกิจขององค์กรต่างๆ เกิดขึ้นเพราะความซับซ้อนของโซ่อุปทานนั่นเอง

มององค์กรอย่างระบบที่ซับซ้อน

หลายคนมีมุมมองต่อองค์กรที่แตกต่างกันออกไป แล้วแต่พื้นฐานความรู้และวิชาชีพ องค์กรมีความสำคัญในฐานะเป็นจุดศูนย์รวมของทรัพยากรต่างๆ ที่ถูกนำมาสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า บางคนจึงมององค์กรในมุมของทรัพยากรบุคคลและโครงสร้างของการบริหารงาน   บางคนอาจมององค์กรในเชิงโครงสร้างทางกายภาพ ซึ่งไม่มีด้านใดผิด ขึ้นอยู่กับมุมมองของแต่ละคน อย่างไรก็ตามการมองเช่นนั้นอาจไม่ครบทั้งหมดของความเป็นองค์รวมขององค์กร การมององค์กรในเชิงฟังก์ชั่นการทำงานที่ถูกแยกส่วนออกมาเป็นการมององค์กรในแบบดั้งเดิม (Traditional View) ที่พยายามวิเคราะห์ปัญหาแบบแยกส่วนมากกว่าการมองปัญหาอย่างเป็นองค์รวม มุมมองความเป็นองค์รวมหมดไปเมื่อแยกส่วนปัญหาออกมาเป็นส่วนย่อยเพื่อวิเคราะห์แก้ปัญหา องค์กรในมุมมองของแต่ละสาขาวิชาการก็จะอธิบายความเป็นองค์กรในมุมมองของสาขาวิชาการตามลักษณะการใช้งานประโยชน์จากทรัพยากรขององค์กรนั้น ไม่ว่าจะเป็นทางด้านทรัพยากรมนุษย์ สารสนเทศ และโครงสร้างทางกายภาพ แต่ในความเป็นจริงแล้วทุกส่วนที่ประกอบกันเป็นองค์กรมีส่วนในการสร้างคุณค่าตามวัตถุประสงค์ของการรวมตัวเป็นองค์กร ยิ่งองค์กรใดมีคุณค่าที่มีมูลค่ามาก (หรือมีประโยชน์มาก) ก็จะมีความซับซ้อนของการแปรทรัพยากรไปเป็นคุณค่าที่ต้องการมากยิ่งขึ้น องค์กรใดมีจำนวนทรัพยากรมาก ความเชื่อมโยงและการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันก็ยิ่งมีมากยิ่งขึ้น ดังนั้นการวางแผนและควบคุมการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรก็ยิ่งมีความยากลำบากมากยิ่งขึ้น

ผมมองระบบในโลกเป็น 2 แบบ กล่าวคือ ระบบที่เกิดจากธรรมชาติ กับระบบที่มนุษย์สร้างขึ้นมา ระบบที่เกิดจากธรรมชาตินั้นมีความซับซ้อนและมีขนาดใหญ่มากจนมนุษย์อาจไม่สามารถศึกษาได้จนหมด ระบบธรรมชาติมีตั้งแต่เรื่องที่เราเข้าใจได้อย่างง่ายๆ และเรื่องที่เข้าใจได้ยาก หรือยังไม่เข้าใจเลย การศึกษาเพื่อให้เข้าใจกลไกของธรรมชาติ คือ สาขาวิทยาศาตร์ (Science) ระบบที่เกิดจากธรรมชาติมีกลไกที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา  ระบบในธรรมชาติมีการเจริญเติบโตและการวิวัฒนาการเพื่อการอยู่รอด ระบบในธรรมชาติประกอบไปด้วยทั้งสิ่งที่มีชีวิตและสิ่งไม่มีชีวิต ส่วนระบบที่มนุษย์สร้างขึ้นนั้นจะประกอบไปด้วยทั้งสิ่งที่ไม่มีชีวิตจากธรรมชาติและสิ่งที่มนุษย์สังเคราะห์ขึ้นมา รวมทั้งตัวมนุษย์เองด้วย  ระบบที่มนุษย์สร้างขึ้นจะอยู่ภายใต้กฏระเบียบที่มนุษย์กำหนดขึ้นมา ระบบที่มนุษย์สร้างขึ้นนั้นส่วนหนึ่งจะเป็นลักษณะของเครื่องยนต์กลไกที่สร้างประโยชน์ให้กับมนุษย์ และระบบอีกแบบที่มนุษย์สร้างขึ้นจะเป็นระบบสังคมที่มีมนุษย์เป็นส่วนหนึ่งของระบบนั้นตลอดเวลา มนุษย์ในระบบสังคมจะหาประโยชน์จากการใช้ทรัพยากรจากธรรมชาติและจากทรัพยากรที่มนุษย์สร้างขึ้นมา รวมทั้งจากมนุษย์ด้วยกันเองจากระบบสังคมเพื่อใช้ผลประโยชน์ร่วมกัน มนุษย์ในสังคมมีอำนาจและการตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลงระบบสังคมเพื่อให้เกิดความอยู่รอดและคงไว้ซึ่งผลประโยชน์ร่วมกัน และมีการปฏิสัมพันธ์อยู่ตลอดเวลาเช่นกัน

ลักษณะของสิ่งต่างๆ ที่เป็นอยู่ในโลกนี้มีความโครงสร้างเป็นระบบ (Systemic Structure) อยู่ในตัว มีการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ มีทั้งระบบขนาดใหญ่และระบบขนาดเล็กที่อยู่ภายในระบบขนาดใหญ่ ยิ่งระบบที่มีขนาดใหญ่เพียงใดก็จะมีความซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น แล้วความซับซ้อน (Complexity) คืออะไร? สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความซับซ้อนคือความเรียบง่าย (Simplicity) ผมมองความซับซ้อนและความเรียบง่ายในมุมมองของความเป็นจริง (Reality) ที่เป็นอยู่ ความเรียบง่ายเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ง่าย มีคุณค่าและมูลค่าต่ำกว่าอะไรที่มีความซับซ้อนมากกว่าหรือมีระดับของความยากมากว่า แต่ความยากหรือความซับซ้อนก็ประกอบมาจากความง่าย ที่หลายๆ ความเรียบง่ายบูรณาการกันเป็นความยากหรือความซับซ้อนยิ่งขึ้น

เมื่อมองในภาพรวม คณิตศาสตร์ในระดับชั้นประถมเป็นเรื่องง่าย ส่วนคณิตศาสตร์ในระดับมัธยมต้นก็ยากมากขึ้น และในระดับมัธยมปลาย และระดับมหาวิทยาลัยก็ยากขึ้นยิ่งกว่าตามลำดับ อย่างไรก็ตาม เมื่อเราเรียนชั้นประถม คณิตศาสตร์ชั้นประถมก็ดูยาก แต่เมื่อเราศึกษาจนเข้าใจแล้ว จากที่เคยคิดว่ายากก็กลายเป็นเรื่องง่ายไป แล้วเราก็เลื่อนชั้นไปเรียนคณิตศาสตร์มัธยมต้น ขณะที่เรียนและยังไม่เข้าใจจึงคิดว่ายาก รู้สึกว่าซับซ้อน แต่เมื่อได้เข้าใจแล้วจากที่เคยคิดว่ายากก็กลายเป็นเรื่องง่ายไปเช่นกัน แล้วก็เราสามารถความรู้นั้นๆ ไปใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาต่างๆ ได้มากยิ่งขึ้น เมื่อศึกษาคณิตศาสตร์ในระดับที่สูงขึ้นๆ ก็จะมีความซับซ้อนหรือความยากมากยิ่งขึ้น นั่นเพราะเรายังไม่เข้าใจ ความยากหรือความซับซ้อนย่อมส่งผลต่อคุณค่าหรือประโยชน์ที่มากขึ้นด้วย ยิ่งเราเข้าใจความซับซ้อนมากเท่าใด เราก็จะหาประโยชน์จากความซับซ้อนได้มากขึ้นตามไปด้วย เมื่อมีวุฒิภาวะเพิ่มขึ้นเราจะพบว่าเราเผชิญกับความซับซ้อนหรือความไม่รู้อยู่ตลอดเวลาเพราะโลกและจักรวาลที่เราอาศัยอยู่นี้มีสิ่งต่างๆ อีกมากมายที่เราไม่รู้ไม่เข้าใจ มนุษยชาติได้เรียนรู้จากระบบที่เรียบง่ายของธรรมชาติ มาสู่ระบบที่ซับซ้อนขึ้นของธรรมชาติ เมื่อมนุษย์ทำการศึกษาจนเข้าใจ จากเรื่องที่เดิมเคยซับซ้อนก็จะเรียบง่ายขึ้น จากนั้นมนุษย์ก็จะศึกษาระบบที่ซับซ้อนกว่าในระดับที่สูงขึ้นต่อไปอย่างไม่รู้จบ

องค์กรคือสังคมที่ซับซ้อน

องค์กรในอดีตมีองค์ประกอบที่เป็นโครงสร้างขององค์กรไม่มากนัก ความต้องการของลูกค้าหรือมนุษย์ก็มีไม่มาก จำนวนประชากรโลกก็ยังมีไม่มาก แต่ด้วยสติปัญญาของมนุษย์ทำให้เรื่องราวของโลกที่ยากหรือซับซ้อนกลายเป็นเรื่องที่ง่ายหรือมีความเรียบง่าย จึงทำให้มนุษย์หาหรือสร้างประโยชน์จากความเป็นจริงที่ซับซ้อนได้ง่ายขึ้น จนมนุษย์สามารถปรับตัวเองไปกับธรรมชาติได้มากขึ้น และเมื่อมีจำนวนประชากรมากขึ้น สังคมก็ซับซ้อนมากขึ้น การพึ่งพาอาศัยกันและการมีปฏิสัมพันธ์กันก็มียิ่งขึ้นตามไปด้วย ทำให้การดำรงอยู่ในสังคมหรือระบบนั้นซับซ้อนไปด้วย เหมือนชีวิตของเราในปัจจุบัน

องค์กรหรือสังคมในปัจจุบันนี้มีความซับซ้อนในตัวเองตามวิวัฒนาการของสังคมมนุษย์ องค์ประกอบยิ่งมากเท่าไร ความซับซ้อนก็ยิ่งมากขึ้น การที่จะจัดการกับความซับซ้อนให้ได้นั้น เราต้องเข้าใจในโครงสร้างและความสัมพันธ์ขององค์ประกอบต่างๆ ในโครงสร้างนั้น และจากนั้นเราก็จะสามารถควบคุมกระบวนการหรือระบบได้ ถ้าเรามองความเป็นลีนในมุมมองของความซับซ้อนขององค์กร เราจะเห็นองค์ประกอบต่างๆ ทั้งหมดขององค์กรอย่างเป็นองค์รวมและอย่างมีความเชื่อมโยงกันหมด ไม่ใช่แค่เฉพาะการผลิต (หรือการผลิตแบบลีน) และยิ่งถ้าขยายขอบข่ายของความเป็นไปทั่วทั้งองค์กรแล้ว ความเชื่อมโยงระหว่างส่วนต่างๆ ขององค์กรก็ยิ่งโยงใยกันอย่างซับซ้อนในตัวเองมากขึ้น จนยากที่จะควบคุมได้ ยิ่งไปกว่านั้นองค์กรจะต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับสิ่งแวดล้อมด้วย แต่ในปัจจุบันหลายองค์กรล้มเหลวในการปรับตัว เพราะไม่เข้าใจและไม่ได้เรียนรู้ถึงความซับซ้อนขององค์กรตัวเอง

องค์ประกอบของความซับซ้อน

ความซับซ้อนในมุมมองของผมนั้นมีอยู่ 2 มุมมอง คือ มุมมองเชิงความเป็นอยู่จริงของธรรมชาติ และมุมมองเชิงความเข้าใจและความสามารถในการควบคุมความเป็นอยู่จริงของธรรมชาติของมนุษย์เอง ระบบกลไกของโลกถูกขับเคลื่อนไปด้วยระบบย่อยที่ดูเรียบง่ายและถูกเชื่อมโยงกันจนบูรณาการเป็นระบบที่ใหญ่และซับซ้อนขึ้น โลกเราหรือธรรมชาติก็ดำเนินกิจกรรมและปรับตัวไปตามสภาพแวดล้อมด้วยกฎและระเบียบของโลกหรือธรรมชาติ ส่วนมนุษย์ที่มีสติปัญญาก็พยายามสร้างความเข้าใจระบบของโลกจากระบบที่เรียบง่ายไปสู่ระบบที่ซับซ้อนขึ้น ดังนั้นความซับซ้อนที่มนุษย์กำลังกล่าวถึงกัน คือ มุมมองของมนุษย์ที่พยายามจะเข้าใจความเป็นอยู่จริงของธรรมชาติเพื่อที่จะควบคุมและประโยชน์จากธรรมชาติเพื่อความอยู่รอด

มนุษย์รู้สึกถึงความซับซ้อนก็ต่อเมื่อไม่สามารถควบคุมเรื่องใดเรื่องหนึ่งได้ ความซับซ้อนในมุมมองของมนุษย์ที่เห็นกันชัดๆ มักเกิดจากขนาด (Size) ความหลากหลาย (Diversity) ความหลากชนิด (Variety) และความไม่แน่นอน (Uncertainty) ของระบบหรือสิ่งที่มนุษย์สนใจ (Reiss, 1933) ขนาด (Size) เมื่อกล่าวถึงขนาด เราจะรวมถึง จำนวนผลิตภัณฑ์ กระบวนการ หุ้นส่วน ลูกค้า เป้าหมาย ตำแหน่งที่ตั้ง ซึ่งยิ่งมีจำนวนมากขึ้นเท่าใดแล้ว ก็จะมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น นี่ก็เป็นวิธีการวัดความซับซ้อนได้วิธีการหนึ่ง ดังนั้นถ้าเราสามารถลดจำนวนองค์ประกอบได้เท่าใด ก็สามารถลดความซับซ้อนลดลงตามไปด้วย

ความหลากหลาย (Diversity) ครอบคลุมถึงความเป็นหนึ่งเดียว (Homogeneity) หรือ ความเป็นลูกผสม (Heterogeneity) ของระบบ ยิ่งมีความเป็นลูกผสมมากเท่าใด (มีความเป็นหนึ่งเดียวน้อยลง) ความซับซ้อนก็ยิ่งมากขึ้น

ความหลากชนิด (Variety) จะเกี่ยวข้องกับความแปรผัน (Variation) ของสภาพแวดล้อม ทั้งภายในและภายนอกของระบบ ความต้องการของลูกค้าหรือผู้คนในสังคมและแหล่งทรัพยากรวัตถุดิบ ถ้าองค์ประกอบของระบบถูกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและอย่างไม่รู้ตัว ความซับซ้อนก็จะเพิ่มมากขึ้น คุณลักษณะนี้จะทำให้เกิดเป็นการเปลี่ยนแปลงของระบบตลอดช่วงเวลาหรือเป็นมุมมองเชิงพลวัตของความซับซ้อน

ความไม่แน่นอน (Uncertainty) จะประกอบไปด้วยความยากลำบากในการสร้างความชัดเจนให้กับระบบ ตัวอย่างของสิ่งที่ทำให้ระบบขาดดุลและทำให้เกิดความไม่แน่นอน คือ การที่ไม่สามารถกำหนดหรือระบุสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้ ยิ่งมีความเสี่ยง ความคลุมเครือ ความไม่แน่ใจ ความไม่แน่นอนมากขึ้นเท่าใด ความซับซ้อนก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

แนวคิดแบบลีนก็เกิดจากความซับซ้อนของสังคมที่มีเพิ่มมากขึ้นจนทำให้กระบวนการการสร้างคุณค่าต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับความซับซ้อนที่เกิดขึ้นกับกระบวนการสร้างคุณค่า องค์กร โซ่อุปทาน และสังคมรอบตัวเรา สังคมมนุษย์โลกมีขนาดใหญ่ขึ้นทุกวัน มีจำนวนประชากรโลกเพิ่มขึ้นทุกปี ความต้องการของมนุษย์มีหลากหลายมากขึ้น ด้วยทั้งขนาดและความหลากหลายที่เพิ่มมากขึ้นนี้ทำให้เกิดความแปรผันในระบบมากขึ้นซึ่งจะนำไปสู่ความไม่แน่นอนของระบบ แนวคิดแบบลีนจึงเป็นแนวคิดที่พยายามจะรับมือหรือตอบสนองกับความซับซ้อนที่เพิ่มมากขึ้นของระบบการสร้างคุณค่าของสังคมมนุษย์อย่างเป็นองค์รวม ดังนั้นผู้ที่จะนำแนวคิดแบบลีนไปใช้ให้เกิดผลอย่างแท้จริง ก็จะต้องสร้างความเข้าใจในความซับซ้อนที่เกิดขึ้นและเข้าใจในความเป็นองค์รวมของกระบวนการสร้างคุณค่า

ความซับซ้อนในโซ่อุปทาน

โดยทั่วไปแล้ว ความซับซ้อนในโซ่อุปทานถูกกำหนดขึ้นมาด้วยความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการธุรกิจภายในองค์กรที่เราไม่เข้าใจและไม่สามารถควบคุมได้ การที่องค์กรจะมีความซ้บซ้อนมากหรือน้อยยังไม่เป็นประเด็น เพราะว่าความซับซ้อนเป็นเรื่องของความเป็นอยู่จริง (Reality) ไม่ว่าจะมีความซับซ้อนมากหรือน้อยก็มีคุณค่าเช่นกัน สิ่งที่เรียบง่ายก็ให้คุณค่าน้อย สิ่งที่ซับซ้อนกว่าก็น่าจะให้คุณค่าได้มากกว่า เหมือนกับโทรศัพท์มือถือที่มีฟังก์ชั่นน้อยไม่ซับซ้อน ก็มีคุณค่าน้อยและราคาต่ำ ส่วนโทรศัพท์มือถือที่มีฟังก์ชั่นสูงกว่าสามารถทำอะไรได้หลายอย่างหรือมีความซับซ้อนมากกว่า ก็ย่อมมีคุณค่าสูงกว่าและราคาก็สูงกว่าตามไปด้วย ใครที่ซื้อโทรศัพท์แบบไหนไปก็ต้องได้แบบไหน เพียงแต่ว่าผู้ใช้งานจะสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรืออย่างคุ้มค่าหรือไม่ สิ่งที่ง่ายอยู่แล้วผู้ใช้ก็ใช้ง่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับสิ่งที่ยาก ผู้ใช้คาดหวังผลสัมฤทธิ์สูง แต่ก็ไม่ง่ายต่อการใช้งาน ประเด็นของความซับซ้อนอยู่ที่ผู้ใช้งานจะสามารถเข้าใจกระบวนการสร้างคุณค่าได้มากน้อยเพียงใด ยิ่งมนุษย์มีความต้องการผลิตภัณฑ์ที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานมากขึ้นเท่าใดกระบวนการสร้างคุณค่าก็ยิ่งมีความซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น รวมทั้งวิธีการใช้ประโยชน์จากคุณค่าก็จะมีวิธีการที่ซับซ้อนขึ้นด้วย ดังนั้นการแก้ไขปัญหาความซับซ้อน คือ การสร้างความเข้าใจในกลไกต่างๆ ของระบบหรือกระบวนการสร้างคุณค่า เมื่อมีความเข้าใจในความซับซ้อนแล้ว ก็จะเกิดเป็นความเรียบง่ายขึ้น ทำให้เราสามารถควบคุมและจัดการการสร้างคุณค่าได้ ต่อจากนั้นความต้องการใหม่ของมนุษย์ก็จะเกิดขึ้นมาอีก มนุษย์ก็ต้องสร้างคุณค่าที่ซับซ้อนมากขึ้นด้วยกระบวนการที่ซับซ้อนตามมาจากการที่มีขอบเขตและองค์ประกอบที่ใหญ่ยิ่งขึ้น แต่ด้วยสติปัญญาของมนุษย์ ความซับซ้อนเหล่านั้นก็จะถูกทำให้ง่ายขึ้นต่อไปอีกด้วยความเข้าใจโลกหรือธรรมชาติมากขึ้น

ในยุคปัจจุบัน องค์กรสามารถสร้างความได้เปรียบในเชิงธุรกิจได้จากความซับซ้อน ถ้าเราสามารถจัดการกับมันได้ เพราะว่าความซับซ้อนสร้างคุณค่าได้มากกว่าถ้าตรงกับความต้องการของลูกค้าตามแนวคิดแบบลีน ความซับซ้อนทำให้เกิดความยืดหยุ่นในการสร้างคุณค่า ความซับซ้อนสูงอาจเป็นข้อได้เปรียบถ้าลูกค้าพร้อมจ่าย หรือถ้าเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้งานเมื่อมีความต้องการที่หลากหลาย ในขณะเดียวกัน ความซับซ้อนอาจเป็นข้อเสียเปรียบได้ ถ้าไม่สามารถจัดการกระบวนการสร้างคุณค่าที่ซับซ้อนได้ ผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน (Complex Product) ดี มีราคาสูง มีฟังก์ชั่นการใช้งานมาก จะถูกสร้างมาจากกระบวนการสร้างคุณค่าที่ซับซ้อน (Complex Process) กว่าผลิตภัณฑ์ที่เรียบง่าย (Simple Product) แต่กระบวนการสร้างคุณค่าที่ซับซ้อนสามารถถูกทำให้เรียบง่ายได้ในมุมของผู้ที่จัดการกระบวนการ ความเรียบง่ายในการจัดการกระบวนการที่ซับซ้อนเกิดจากความเข้าใจในกลไกและความเชื่อมโยงขององค์ประกอบของกระบวนการที่ซับซ้อน ซึ่งจะเป็นผลทำให้เกิดประสิทธิภาพในการสร้างคุณค่า ทั้งๆ ที่โครงสร้างความซับซ้อนของความเป็นอยู่จริงของกระบวนการไม่ได้เปลี่ยนแปลงไป เพราะว่าถ้าโครงสร้างความซับซ้อนเปลี่ยนไปด้วยการลดทอนองค์ประกอบหรือชิ้นส่วนลงก็อาจจจะมีผลต่อคุณค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้ลดลงไปด้วย

ในขณะเดียวกัน ความซับซ้อนอาจจะเป็นข้อเสียเปรียบในกระบวนการสร้างคุณค่า เพราะยิ่งมีองค์ประกอบมากขึ้นเท่าใด ความเชื่อมโยงและการขึ้นต่อกันของกระบวนการย่อยต่างๆ ในกระบวนการสร้างคุณค่าก็ย่อมมีมากตามไป และโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาดก็มีมากตามไปด้วย ตั้งแต่การรับวัตถุดิบจำนวนมากเข้ามาด้วยความไม่แน่นอนของคุณภาพวัตถุดิบ การมีจำนวนกระบวนการแปรสภาพหรือขั้นตอนการผลิตที่แตกต่างกันเป็นจำนวนมาก อีกทั้งเครื่องจักรที่แตกต่างกันและแรงงานฝีมือที่ต้องทำงานในกระบวนการ ความหลากหลายและความไม่แน่นอนขององค์ประกอบจำนวนมากของกระบวนการสร้างคุณค่าที่ซับซ้อน มีโอกาสสร้างปัญหาให้กับกระบวนการสร้างคุณค่าได้ง่าย ดังนั้นการรับมือหรือแก้ปัญหาความซับซ้อนในกระบวนการสร้างคุณค่าหรือโซ่อุปทาน คือ การทำความเข้าใจในความสัมพันธ์และพฤติกรรมของระบบหรือกระบวนการที่ซับซ้อน เพื่อควบคุมและจัดการไม่ให้เกิดปัญหาในการสร้างคุณค่า

ลีนคือการจัดการความซับซ้อน

ทุกวันนี้ต้องยอมรับว่าชีวิตของพวกเราสุขสบายขึ้นด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ มากมาย นั่นเป็นเพราะว่าเราเข้าใจความซับซ้อนและจัดการกับความซับซ้อนต่างๆ ได้มากขึ้น โดยเฉพาะความซับซ้อนที่เกิดจากระบบหรือสิ่งที่มนุษย์สร้างขึ้นมา และสามารถสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับการดำรงชีวิต แต่ระบบสังคมที่มนุษย์สร้างขึ้นนั้นแตกต่างจากระบบอื่นๆ ที่มนุษย์สร้างขึ้นมา ระบบสังคมเป็นระบบที่เกิดจากการรวมตัวกันของมนุษย์เพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน และสิ่งที่สำคัญคือ มนุษย์เป็นสิ่งที่มีชีวิตและมีสติปัญญาสามารถรับรู้และตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมต่างๆ รวมทั้งมีการเจริญเติบโตได้ ดังนั้นสังคมของมนุษย์จึงมีความซับซ้อนในตัวอยู่มาก เพราะว่าจำนวนประชากรที่เพิ่มมากขึ้น การติดต่อสื่อสารที่ง่ายสะดวกรวดเร็ว ทำให้เกิดการเชื่อมต่อกันที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการหรือประโยชน์ที่ซับซ้อนขึ้น

องค์กรธุรกิจประกอบไปด้วยทรัพยากรที่ถูกใช้เพื่อสร้างคุณค่าก็สามารถเปรียบเสมือนเป็นสังคมเล็กๆ สังคมหนึ่งที่มารวมตัวเพื่อผลประโยชน์ร่วมกันในมุมมองของมนุษย์ซึ่งเป็นสิ่งมีชีวิต ทุกๆ สังคมมีความซับซ้อนเพราะมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเพื่อรองรับกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทั้งยังมีความต้องการของมนุษย์ที่เพิ่มมากขึ้น ในสังคมที่ถูกป้อนสารสนเทศและข่าวสารจนทำให้เกิดการตัดสินใจเปลี่ยนแปลงความต้องการพื้นฐานให้เป็นความต้องการที่มีคุณค่าที่สูงขึ้นกว่าเดิม ความซับซ้อนจึงมากขึ้นกว่าเดิม ดังนั้นมนุษย์ที่อยู่ในสังคมหรือองค์กรจึงต้องเฝ้าดูการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กรหรือสังคม โดยเฉพาะการตัดสินใจของแต่ละบุคคลและการตัดสินใจร่วมกันของกลุ่มคนในองค์กรหรือสังคม เมื่อเกิดการตัดสินใจของคนในองค์กรและสังคมแล้ว ก็ย่อมจะมีผลต่อโครงสร้างและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กรหรือสังคมโดยรวม ถ้าเราเข้าใจหรือควบคุมกระบวนการคิดและตัดสินใจของบุคคลในองค์กรหรือสังคมได้ เราก็สามารถจัดการกับความซับซ้อนขององค์กรหรือสังคมได้

แนวคิดแบบลีนไม่ได้เน้นที่กระบวนการแก้ปัญหาเฉพาะเรื่องเท่านั้น แต่เน้นที่กระบวนการคิดและตัดสินใจของบุคคลและกลุ่มบุคคลในองค์กรธุรกิจที่มาร่วมกันเป็นสังคมเล็กๆ ที่สร้างคุณค่า และแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากความซับซ้อนของกระบวนการ แนวคิดแบบลีนไม่ได้มองแค่กระบวนการผลิตเท่านั้น แต่มองถึงความสัมพันธ์ของทุกองค์ประกอบขององค์กรที่สร้างคุณค่า โดยเฉพาะความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มบุคคลกับวัตถุดิบและเครื่องจักรที่จะต้องถูกนำมาสร้างเป็นคุณค่าเพื่อตอบสนองต่อลูกค้า แนวคิดแบบลีนสามารถประยุกต์ใช้ในทุกส่วนที่เป็นกระบวนการสร้างคุณค่าย่อยต่างๆ ทั้งในส่วนกระบวนการหลักและกระบวนการสนับสนุนขององค์กรที่สร้างคุณค่า แนวคิดแบบลีนมุ่งเน้นในส่วนของการจัดการความสัมพันธ์ขององค์ประกอบต่างๆ ขององค์กร เพื่อสร้างคุณค่าให้เกิดความพอดีหรือเหมาะสมที่สุด (Optimization) และให้เกิดความสอดคล้องหรือตรงกับ (Synchronization) ความต้องการของลูกค้า โดยไม่มีส่วนขาดหรือส่วนเกินของทรัพยากร แนวคิดแบบลีนมองทั้งในภาพรวมและภาพย่อยในแต่ละส่วนโดยไม่ได้ละเลยเป้าประสงค์หลักในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

แนวคิดแบบลีนจึงเป็นการจัดการสังคมเล็กๆ ในองค์กรธุรกิจที่ซับซ้อน ความซับซ้อนที่เกิดขึ้นจากจำนวนองค์ประกอบต่างๆ ที่ถูกนำมาสร้างเป็นคุณค่าในรูปแบบของผลิตภัณฑ์และการบริการ รวมทั้งความซับซ้อนที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้า โดยทั่วไปความซับซ้อนในองค์กรธุรกิจจะเกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มคนในองค์กรที่วางแผนและตัดสินใจในการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างคุณค่าและความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มคนกับทรัพยากรที่เป็นวัตถุดิบ เครื่องจักรและสารสนเทศต่างๆ ที่ใช้ในการจัดการการสร้างคุณค่า ความสัมพันธ์เหล่านี้มีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ ตามความเจริญเติบโตของสังคมและเศรษฐกิจในรูปแบบของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่ซับซ้อนขึ้น (หรือมีคุณค่ามากขึ้น) ดังนั้น ถ้าเรามองแนวคิดแบบลีนจากจุดเล็กในระบบการผลิตไปสู่ภาพรวมขององค์กรที่มีเป้าประสงค์เดียวกันแล้ว เราจะพบว่า ลีนไม่ได้เป็นแค่เทคนิคในการจัดการการผลิตเพื่อลดต้นทุนเท่านั้น แต่ลีนได้กลายเป็นแนวคิดที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของคนแต่ละคนในองค์กรให้กลายเป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบต่อองค์กรในองค์รวม (Holistic) แล้วท่านผู้อ่านละครับ เปลี่ยนมุมมองลีนของท่านมามองในภาพรวมแล้วหรือยัง มองในภาพรวมเพื่อเตรียมความพร้อมขององค์กรในการจัดการความซับซ้อนของธุรกิจที่เราจะต้องเผชิญอยู่ตลอดเวลา

บทความตีพิมพ์ในนิตยสาร Productivity World ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
ผู้อำนวยการสถาบันวิทยาการโซ่อุปทาน
มหาวิทยาลัยศรีปทุม
vithaya@vithaya.com